Главная \ Школа рекламиста \ Холодные звонки \ ПОДГОТОВКА К "ХОЛОДНОМУ ЗВОНКУ"

Холодные звонки

« Все новости

ПОДГОТОВКА К "ХОЛОДНОМУ ЗВОНКУ" 13.11.2010 09:55

Часто продавцам приходится обращаться к методу «холодных звонков». Однако многие из нас сталкиваются с трудностями на первоначальном этапе. Кому звонить? Где взять номера телефонов? О чем говорить?

В этот статье, попытаемся найти ответы на эти волнующие нас вопросы.

Кому звонить?

Прежде чем звонить, мы должны найти контакты потенциальных клиентов. Для «холодного звонка» не обязательно обладать какой-либо информацией о клиенте. Достаточно иметь только номер телефона и все. Хотя, обладание минимальной информации, дает нам дополнительные «козыри». Она позволит на первоначальном этапе подготовки к звонкам предварительно сегментировать клиентов. Ведь не у всех хватит мужества, уверенности в собственных силах и энтузиазма выслушивать многочисленные и постоянные отказы (а часто и в грубой форме). Поэтому, если мы наполним наши базы клиентов полезной информацией, то вероятность успеха повысится. Сегментация позволит выбрать именно тех людей, которым возможно Ваша услуга/продукт будет более интересна. Согласитесь, ведь вряд ли Вам, торговцу компьютерной техникой, подойдут пожилые пенсионеры. Не исключено, что могут попасться «продвинутые» дедушки и бабушки, которые увлекаются новыми технологиями, либо желающие сделать подарок своим внукам. Однако, шанс попасть в цель все равно ниже, по сравнению, с обработкой сегмента молодых людей от 18 до 35 лет, которые являются Вашей целевой аудиторией.

Где взять номера телефонов?

Можно, конечно, было бы взять телефонный справочник или «Золотые страницы». Но много ли Вы почерпнете информации о клиенте, раздобыв там сведения? Нет. Возникает вопрос - где брать телефоны потенциально интересных клиентов?

Например, Вы продавец страховых услуг и Вас интересуют клиенты, которых могут заинтересовать страховые услуги.

В первую очередь, я бы рекомендовал, найти контакты автовладельцев. Раздобыть сведения можно в автосалонах, где они приобретают автомобили. Будут интересны не только новые клиенты, но и те, кто приобрел автомобиль в прошлом.

Можно договориться со сторожами на автопарковках. Согласитесь, клиент, который платит деньги за сохранность своего автомобиля, будет интересен и Вам. Также, будет уместно, посетить все гаражные кооперативы. Информация о членах кооператива всегда есть у Председателя. Есть еще много мест скопления автовладельцев - это и станции техобслуживания, и автомойки, и заправки с магазинами автотоваров (многие заправки и магазины имеют различные накопительные и дисконтные программы. Соответственно, есть анкетные данные клиентов)

Помимо владельцев авто, будут интересны туристы и люди, ведущие активный образ жизни.

Значит, мы можем достать ценные сведения и контакты с помощью туристических фирм, магазинов, торгующих товарами для отдыха и туризма.

В принципе, можем и поискать данные потенциальных клиентов среди людей, которые заботятся о своем здоровье. Значит контакты будем искать в стоматологических и частных клиниках, в фитнесс-центрах и центрах оздоровления.

Основной принцип поиска информации и номеров потенциальных клиентов является то, что мы:

1 изначально определяем для себя интересующий нас сегмент

2 определяем места, где «обитает» этот сегмент

3 ищем возможности договориться с теми, кто владеет контактной информацией клиентов

О чем говорить?

Ну а теперь, самое главное - сами звонки! Но вот что говорить, когда уже взял трубку и набираешь номер телефона клиента? Прежде, чем совершать звонок, советую набросать на бумаге приблизительную схему разговора. Разговор с клиентом можно разделить по следующим блокам:

1) Необходимо поздороваться и представится
2) Узнать имя клиента и узнать, может ли он разговаривать
3) Объяснить цель звонка
4) Начать задавать вопросы и строить беседу

Как представиться выбирает каждый сам, но, как правило, похоже на следующее: «Добрый день! Меня зовут ________, я представляю _________(название компании)». Затем мы должны узнать, как зовут клиента. Самое нейтральное: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?» Следующий блок самый сложный и важный в подготовке. Потому что, необходимо проговорив цель звонка, клиент не должен положить трубку, а должен согласиться на дальнейший разговор. Что мы обычно говорим, когда звоним? Обычно разговор происходит следующим образом:

Продавец: Добрый день! Меня зовут Николай, я представляю компанию «Навигация». Мы занимаемся торговлей навигационных системам для автомобилей, и я хочу Вам предложить уникальную возможность приобрести навигатор всего за 99 долларов. В комплект входит само устройство, карта со всеми областными центрами страны и....

Клиент: Молодой человек, я не собираюсь покупать навигационную систему. Мне это не надо. Да у меня есть автомобиль, но я не выезжаю за пределы города и ближайших окраин...

Продавец: Но у нас есть и детальные карты городов...

Клиент: Нет, нет, нет! Мне не надо! Извините, у меня нет времени разговаривать! До свидания!

В чем была ошибка? Очень просто! Это был односторонний разговор и, в принципе, продажей назвать сложно. Скорее всего, это было похоже на навязчивую консультацию. Диалог не был построен и, соответственно клиент не захотел дальше разговаривать. Плюс ко всему, разговор строился агрессивно по отношению к интересам клиента. Во-первых, мы не узнали, есть ли время у клиента разговаривать с нами. Во-вторых, клиент не готов к тому, что он сейчас что-то у нас купит. Целью звонка должно быть - завязать разговор и заинтересовать клиента встретиться с Вами!

Теперь осталось определиться с целью разговора. Раз консультация и продажа товара по телефону нам не подходит, то под каким предлогом звонить клиенту?

Если хорошо подумать, то, что может заинтересовать, или как минимум не напугать нашего собеседника? Возможно несколько вариантов:

Вариант 1: Маркетинговое исследование, опрос. Что это значит? Вы можете придумать опросник для клиента, в котором затрагиваются общие темы и, которые понятны потенциальному сегменту клиентов.

Например, Вы торгуете автомобильными маслами. Целью опроса, в этом случае, может быть следующее: «Иван Иванович, с целью улучшения потребительских качеств продукции, наша компания решила провести опрос, как своих клиентов, так и потенциальных. Нам очень важно услышать Ваше мнение!»

Сам опрос можно построить, используя следующие вопросы: «Какая у Вас марка автомобиля? Как часто Вы обслуживаете ее? Часто ли меняете масло? Какую марку Вы предпочитаете? Почему Вы выбрали именно эту марку? Скажите, пожалуйста, что Вы знаете о нашей марке масла? Что бы Вас побудило перейти на нашу марку масел? Было бы Вам интересно получить в подарок пробный экземпляр нашей продукции, чтоб Вы смогли оценить ее качество?» И так далее.

Важно продумать возможные варианты ответов на Ваши вопросы и построить схему в выгодной для Вас последовательности. Однако, помните, Вы должны заинтересовать клиента встретиться с Вами, а не продать по телефону!

Вариант 2: Обращение к узнаваемости Вашей торговой марки. Вариант похож на маркетинговое исследование, однако он значительно короче. Вы звоните клиенту, с целью задать вопросы, под предлогом того, что хотите узнать у него - видел ли клиент Вашу рекламу. Для известной компании разговор может впоследствии построится вокруг рекламы и плавного перехода к вопросам о продукции. Для малоизвестной - желательно сразу перейти к обсуждению того, что могло бы клиента заинтересовать в Вашей продукции.

Например, Вы сотрудник известного банка, и ищете вкладчиков:

Продавец: Добрый день!

Клиент: Добрый день!

Продавец: Меня зовут Алексей, я представляю банк «Стабильный». Как я могу к Вам обращаться?

Клиент: Федор Иванович.

Продавец: У Вас есть минутка?

Клиент: Да, есть.

Продавец: Федор Иванович, мы хотим определить эффективность нашей рекламы. Вы видели ее?

Клиент: Да. Видел.

Продавец: Спасибо! А Вы когда-нибудь пользовались услугами банка «Стабильный»?

Клиент: Нет, не доводилось.

Продавец: Хорошо, а что бы Вас побудило прийти обслуживаться к нам в банк?

Клиент: Самые высокие проценты по депозитам и быстрые переводы по стране.

Продавец: Отлично, Федор Иванович, у нас как раз большой перечень депозитных программ с различными процентами. Как Вы смотрите на то, чтобы встретиться и выбрать оптимальный для Вас депозит?

Клиент: В принципе можно.

Вариант 3: Прямое предложение встретиться. При использовании этого варианта, Вы должны быть готовы ко всем стандартным возражениям, которые обязательно последуют во время звонка. Помимо ответов на возражения, Вы должны быть морально готовы к сопротивлению со стороны собеседника. Вариант «Прямого предложения встретиться» - значительно сложнее осуществим, нежели предыдущие два варианта. Как правильно строить беседу, при «Прямом предложении встретиться», мы рассмотрим в следующей отдельной статье.

Итак, можно подвести итоги того, что прежде чем звонить, мы готовим качественные наводки на клиентов и формируем максимально качественную базу. Затем мы готовим схему самого звонка и разрабатываем подходящий текст. Морально настраиваемся на звонок и начинаем звонить!

Помните: Не бывает неудачных звонков. Любой опыт - 100% успех. Даже негативный результат позволит проанализировать беседу и выявить ошибки. Успехов в «Холодных звонках»!

Источник


Комментарии

2014-03-25 15:00:57 Алекс № 627206
Спасибо за статью, очень много интересной, важной и новой информации!!!

Ответить / Цитировать

2015-04-30 22:05:18 salesmasterge № 1630606
Очень вдохновляет статья но есть одно но:
насколько законно добывать номера у владельцев автосалонов ? турфирм и тд ?
очень щепетильный вопрос ))

ПС - пожалуйста копию ответа напишите на мой имейл

удачи!

Ответить / Цитировать

*Имя:


*E-mail:


*Комментарий: