Холодные звонки

« Все новости

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ 25.11.2010 13:23

... В первом случае ваш голос будет излучать нахальную самоуверенность. Вас будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Это будет не эффективный "холодный" звонок, а война за признание вашей неописуемой важности. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с вашими представлениями, будете реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, так никакие продажи по телефону вы не устроите. Максимум - заработаете себе язву желудка и доведете до инфаркта пару человек.

Во втором случае ваш голос всегда будет просящим, уговаривающим сделать одолжение, излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего вы будете "получать по морде" в результате ведения продаж по телефону таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости желанием "наступить на хвост" в различных формах.

Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос вашего мастерства.

Профессиональные продажи по телефону, профессиональный "холодный" звонок - следствие приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений опыта. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Ваша же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций, моделирующих продажи по телефону. Чем больше "холодных" звонок по телефону вы сделаете, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретете. Более того, со временем вы найдете свою технологию ведения продаж. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее вам известных, и это будет правильно!

Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого забитого паренька. То есть в идеале вам нужно стремиться не к повторению чужих методик продажи по телефону, а к созданию своих методик продажи по телефону. Естественно, пройдя через стадию "повторения" чужих "холодных" звоноков. Но, пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.

Итак, важно найти правильный баланс между "я - пуп Земли" и "я - последнее ничтожество" и сконцентрироваться посередине. Если этот результат достигнут хотя бы частично - можно приступать к обучению продажам по телефону.

Начнем обучение борьбой со страхом. Представьте себе две ситуации. Вы разговариваете по телефону с лучшим другом - шутите, смеетесь, не задумываетесь о том, что сказать. Разговор течет, струится сам собою. И представьте другую ситуацию: вы беретесь за продажи по телефону резинок для трусов. Ну как?! Ощущаете разницу? Явно во втором случае вы будете более скованы и зажаты. Скованы и зажаты привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скованы и зажаты мыслью о том, что продажи по телефону резинок для трусов - неблагородное занятие - это два! Скованы и зажаты страхом перед неизвестным вам человеком (ведь это "холодный" звонок) на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе множество побочных эффектов, о которых можно написать подробное отдельную книгу.

Но задача наша не в этом. А в том, чтобы увидеть причину, которая мешает вам делать "холодные" звонки с целью продать резинки для трусов также легко и непринужденно как разговаривать с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх оказаться неудачником, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и т.д. Естественно, одним только тренингом продажи по телефону от всех страхов, которые вы постоянно носите с собой, вам не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе.

Итак, мы разобрались, чего вы боитесь. Как преодолеть этот страх? Есть, конечно, тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и т.п. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу - избавиться от страха продаж по телефону. Как?!

Легко! Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество "холодных" звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология продажи по телефону. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.

А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован ваш "холодный" звонок. Пусть вы его не знаете - в случае продаж по телефону все так и есть - это не важно. Главное представить себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафе, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Тот объект, которому вы звоните, такой же человек, как и вы. У него есть свои проблемы, и ваш звонок может внести сумятицу в размеренный ход его мыслей. Отнеситесь к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.

Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ, делается 30-40 "холодных" звонков от желающих что-либо продать. Теперь поставьте себя на место секретарши, которой нужно из этих 30-40 продаж по телефону довести до конечного адресата только нужные. Представили?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель - пропускать только тех, кто говорит приятным голосом и четко излагает цель своего звонка. Его-то точно нужно соединить с боссом, он - наш клиент.

Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением, вам нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало просто написать его на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого вы сможете генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Вы договариваетесь с другом по телефону о том, чтобы потренировать продажи по телефону. Пусть он войдет в образ человека, которому вы звоните, а вы - в образ самого себя. Потом все наоборот. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.

Кстати, очень важной является ваша информированность. Прежде, чем делать первый "холодный" звонок, прочтите все материалы о продукте. Выясните его технические и эксплутационные характеристики. Будьте готовы к ответу на любой каверзный вопрос. Выучите наизусть технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов. Чем большее количество разговоров по заданной теме вы проведете в тренировке, тем четче будут ваши формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче вы сможете преподнести свой продукт.

Помните, что очевидное и понятное вам может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого вами продукта так, как это видите вы. У него нет информации о продукте. Ваша задача - донести до клиента эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу.

Рассмотрим пример продажи по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить внимание на то, что максимум, о чем вы сможете договориться в ходе первого "холодного" звонка - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей.

Прежде, чем начать звонить по телефону, изучите все материалы по ЭВК. Задайте все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируйте кратко свою модель начала разговора. Например, набираете номер и говорите: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаете: "Соедините меня с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут".

Здесь важно понимать, что разговаривать при продаже по телефону с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли вы встречали людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.

Итак, свою просьбу вы озвучили. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр" продажи по телефону, через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Рассмотрим одну из моделей прохождения первого фильтра "холодного" звонка.

На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, вы не лжете. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в вашем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в вашей речи "красных тряпок" продаж по телефону типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит ваш звонок адресату.

Правда, сначала он может попытаться спровоцировать вас вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если ваш голос в этот момент не дрогнет, и вы спокойно ответите: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела", вероятность того, что вас с ним соединят, довольно-таки высока. Если же вы начнете сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он скажет: "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов, отправленных без указания четкого адресата, сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно выясните ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по вашему вопросу. Информация об этом человеке пригодится вам при повторном звонке.

Часто при продаже по телефону случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела (и, соответственно, его начальника) или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей, и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором вы пока ничего не знаете.

Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Иванов, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо вы слышите в ответ: "Я - Катерина, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора".

Естественно, что модели дальнейшего продолжения продажи по телефону в этих двух случаях будут разными. В первом случае вам необходимо корректно перевести "холодный" звонок в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.

Рассмотрим второй случай детально. Если вам повезло, и вы вышли на нужного человека, - не расслабляйтесь. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить, что за человек говорит с вами по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи вы сможете со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйтесь на внутренний голос и не допускайте мысль о том, что на другом конце провода человек глупее вас.

Итак, вы связались с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной вам компании. Что дальше? Далее необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение пяти минут. Это непростая задача, ведь Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом вами продукте. У Ивана Михайловича множество своих проблем (не говоря уж об отрицательном отношении к продажам по телефону), часто даже не связанных с работой. Его задача - быстрее выяснить, чего вы от него хотите и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.

С первых же слов обозначайте цель "холодного" звонка: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока вы не сдадитесь. Это я к тому, чтобы вы и к этому были также готовы.

Таким образом, у вас есть минимум две минуты. Но вы же знаете, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую вы доносите, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видели, как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Идеальная продажа (пусть и не по телефону)! Так вот, примерно также вы должны рассказывать об электронных визитных карточках.

Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с вашим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?" Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?" Это тот вопрос, который вам нужен. Не спеша, с чувством, вам нужно рассказать о своем любимом продукте.

Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини CD-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".

Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, необходимо от продажи по телефону сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как ... (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и в течение 10-15 минут продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".

Я примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны вами в разговоре с Иваном Михайловичем. При "холодном" звонке, скажем, Зинаиде Петровне из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходите со временем на уровень импровизации. Не загружайте свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учитесь быть живым и настоящим даже в продажах по телефону!

Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому вами продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять саму суть продаж по телефону. Вы должны:

  • - расположить к себе человека, с которым общаетесь;
  • - излучать уверенность, быть уверенным в том, что ваш продукт необходим миру;
  • - слушать себя ушами того человека, которому что-либо говорите;
  • - учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса;
  • - не привязываться к результату;
  • - сохранять хорошее настроение и улыбаться, так как это всего лишь игра, в которой необязательно всегда быть победителем;
  • - понимать, что от разговора при знакомстве зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений.

Холодные звонки увеличивают число клиентов. Увеличение числа клиентов означает увеличение продаж. Больше продаж - больше прибыли! Вот только немногим агентам в реальности удалось поднять уровень своих доходов таким образом. Холодный звонок бросает начинающего специалиста по телефонным продажам в холодный пот, а несколько неудачных попыток надолго отбивают желание повторять подобное.

Кроме того, при "холодном" звонке не перегружайте клиента лишней информацией. Длительные по времени продажи по телефону крайне вредны. Чем больше вы будете давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учитесь отвечать на вопросы коротко и по существу. Но красноречиво! Помните также, что если вам задан вопрос, у вас всегда есть возможность дать на него нужный вам ответ - в этом заключается гибкость. Для вызова интереса достаточно рассказать о том, что вы предлагаете и для чего это нужно. Информация о том, как это работает, часто бывает лишней. Приберегите ее для любознательных клиентов. Успешных вам продаж по телефону!

Источник:


Комментарии

Комментариев пока нет

*Имя:


*E-mail:


*Комментарий: