Главная \ Школа рекламиста \ Холодные звонки \ Рисуем "Холодные звонки"

Холодные звонки

« Все новости

Рисуем "Холодные звонки" 22.11.2011 02:41

Так уж получается, что больше всего материалов о продажах встречаются именно по теме "холодные звонки". Есть множество различных тактик, практических советов, рекомендаций и примеров. И это все логично, так как нет единого универсального совета или закона, благодаря которому мы могли бы всегда делать успешные "холодные звонки". Поэтому, и в этом материале вы прочитаете лишь один из возможных вариантов построения "холодного звонка" на примере работы менеджера по продаже рекламы на радио.

Часто приходится обучать новичков тому, что такое "холодные звонки" и с чем их "едят". Со временем нашел простой, понятный способ, как можно доступно донести суть этой информации. Я начал рисовать "холодный звонок"...


Для начала давайте вспомним 3 важных задачи «холодного звонка».
Своего рода рейтинг по значимости:

1. Договорится о встрече! Главная, и пожалуй, единственная задача холодного звонка - это договориться о встрече. Ну, или, как вариант, договориться о подготовке конкретного коммерческого предложения на основе выявленных потребностей клиента;
2. Выявление потребностей! Это то, из чего состоит основная часть холодного звонка;
3. Презентация радиостанции! Презентация радиостанции или конкретного продукта (акции, специального предложения) через выявление потребностей в формате "между прочим".

Если эти задачи расположить в хронологии звонка (не по значимости) порядок будет следующий: выявление потребностей, презентация, договоренность о встрече.

Итак, начинаем рисовать "холодный звонок", в целом он выглядит как вертикальный прямоугольник разделенный на четыре основные части.

1. ВСТУПЛЕНИЕ. Эта самая простая и, можно сказать, стандартная часть, включающая в себя приветствие, знакомство с человеком который занимается вопросами рекламы (или поиск этого сотрудника через человека, с которым вы начали вести диалог). Как правило,  этот текст повторяется менеджером по рекламе практически без изменений в каждом "холодном звонке", да и не в холодном тоже.

Пример:
Менеджер: Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю "Классное радио", с кем могу пообщаться по вопросу сотрудничества с нашей радиостанцией?
Клиент: Со мной!
Менеджер: Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Иван Иванович
менеджер: Иван Иванович Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент: Да. Слушаю.

Правила "Вступления":

- Представьтесь. Клиент должен понимать, что ему позвонил конкретный человек, у которого есть имя. Без представления получается, что клиент разговаривает с "никем", ну и очень большая вероятность, что разговор закончится ничем.
- Все должно быть корректно. Вы реально врываетесь в личное пространство и время человека, он вообще-то не ждал Вашего звонка, целый день держа руку на телефоне, поэтому будьте максимально вежливы, тактичны и проявляйте уважение (значение этих слов можете найти в словаре).
- Обращайтесь по имени. Если вы не знаете имя вашего собеседника - узнайте и обращайтесь по имени. Имя - это самое родное и приятное слово для человека, а еще это вам поможет стать чуточку ближе к незнакомому вам человеку.

 

2. СВЯЗУЮЩАЯ ЧАСТЬ. Эта часть "холодного звонка" отвечает за то, чтобы связать ваше появление в жизни клиента (знакомство с ним) с тем, о чем вы будете далее говорить. Главная задача на этом этапе - снять напряжение клиента связанное с тем, что ему в очередной раз будут "впаривать" рекламу. Обозначить то, что ваш звонок не несет угрозы, вы звоните для того, чтобы понять, насколько вы и ваша радиостанция могут быть полезны для клиента в вопросе развития его бизнеса. 

Связующая часть может выглядеть примерно так:
Менеджер: "Иван Иванович. я бы хотела задать Вам несколько вопросов, чтобы понять, насколько аудитория нашей радиостанции может быть полезна для развития Вашего бизнеса (увеличения продаж, увеличения покупателей, клиентов и т.д. в зависимости от того, какой вид бизнеса у клиента)..."
Клиент: "Ну задавайте..."

Этот прием очень хорошо действует, когда вы "нарываетесь" на клиента, который вам с ходу говорит (после того, как вы представились) - "Нам ничего не надо!" (наверняка взбешенный десятым звонком за день от менеджеров, которые пытаются что-то продать). А вы ему спокойно говорите:
"Иван Иванович, я Вам и не собираюсь ничего продавать, я бы хотела ..."
и далее по тексту.

Правила "Связующей части":

- Связываем логично ваше появление в жизни клиента с тем, что будет происходить далее;
- Снимаем напряжение. Скажите прямым текстом клиенту, - я не собираюсь вам ничего сейчас продавать, я хочу узнать вообще стоит ли вам что-то предлагать;
- Получите одобрение. Далее вы планируете задавать вопросы клиенту? Получите на это одобрение.

 

3. ДИАЛОГ. Собственно самая главная и объемная часть "холодного звонка" - сам диалог, именно диалог, а не монолог менеджера про радио или про уникальное специальное предложение.

Цитирую Википедию: Диало́г (греч. Διάλογος - первоначальное значение - разговор, беседа двух людей).

Главное в этом определении - "разговор ДВУХ людей", да, да именно двух, а не одного менеджера по рекламе. Ваша задача простая - задавать вопросы, а клиент на эти вопросы должен отвечать. Конечно, не так уж и просто "заставить" клиента отвечать на вопросы, и тем более отвечать развернуто, а не односложно, как это обычно бывает. Но в этом и заключается работа менеджера - строить диалог так, чтобы клиенту хотелось с Вами общаться, задавать такие вопросы, отвечая на которые ваш собеседник получал бы удовольствие. Обычно новички задают вопрос: "А что спрашивать -то?" Ну, к примеру: вы все, наверняка, знаете, что больше всего клиенты любят рассказывать про себя (про свой бизнес). Часто встречаются люди, которые с упоением рассказывают про то, как они начинали с одного "ларька", а теперь у них сеть супермаркетов или на встрече тянут вас за руку, проводя экскурсию по всему офису ,рассказывая про каждый "угол", с которым связана отдельная история в развитии компании. Пользуйтесь этим!

Вывод - Задаем вопросы про клиента, а не рассказываем про себя любимого!  

Какие вопросы можно задать:
1. Про бизнес рекламодателя (к примеру про расширение, открытие новых торговых точек, закупки нового оборудования, ситуацию на рынке и т.д.). Конечно для таких вопросов нужна подготовка, ну, или знания в этой области
2. Обязательно задаем вопрос про его покупателей (целевую аудиторию) - кто она, какой возраст, пол, социальный статус, как они ее учитывают и учитывают ли вообще.
3. Ну  и, конечно, нас больше всего интересует тема рекламы (между нами - собственно поэтому вы ему и позвонили), но мы на эту тему не будем говорить в формате "я хочу впарить вам...", а в виде диалога "интересно, а что вам может быть интересно?". Другими словами выявляем потребности через историю. После разговора про аудиторию клиента, вы можете спросить:
"Иван Иванович, а как вы привлекаете покупателей (клиентов) в свой магазин (салон, центр, ресторан и т.д.)?"
Если необходимо расшифровываете, что вас конкретно интересует, а вы бы хотели узнать:
"Какие рекламные носители вы используете?"
После ответа, снова вопрос:
"А почему именно это СМИ? То есть, по каким критериям вы отбираете рекламные носители?"
Опять же, если необходимо, то расшифровываете, про какие такие критерии Вы говорите.
"Я имею в виду, на что Вы обращаете внимание при выборе СМИ, на стоимость, аудиторию, специфику этого носителя?"
В итоге,  у вас набор информации, состоящей из общей до вполне конкретной, про аудиторию, СМИ, может даже про бюджеты, которые обычно инвестирует клиент в рекламу.

Вот простая подсказка: как определить правильно ли идет диалог?

Во время общения с клиентом "остановитесь" на секунду и проанализируйте: кто больше говорит, "вы" или "клиент", если вы говорите больше (при этом клиент не задает вопросы), то "холодный звонок" на грани провала! Если не поздно перестройтесь, остановитесь и начните задавать вопросы! Возможно вы успеете вырулить!

Правила "Диалога":

- Задавайте вопросы. Задавайте вопросы, а не выливайте на клиента море информации, которую вы считаете важной и интересной для клиента, самое смешное - как правило, только вы так и считаете. Сам же клиент в очередной раз удивится, какие же "экземпляры" бывают;
- Получайте ответы. Диалог должен действительно выглядеть как диалог: вы задаете вопросы, клиент отвечает и отвечает не звуками похожими на "да", "нет", "не знаю". а полными развернутыми ответами (в этом вам помогут открытые вопросы);
- Слушайте. Если вы не слышите клиента, ни физически, а там внутри серого вещества, не улавливаете сигналы, которые подает собеседник, следуете строго по плану, который накидали вне зависимости от того, что вам говорит оппонент, в таких случаях говорят: - "ему может помочь только удача".

 

3. КОНЦОВКА. Если вы добрались до этой части - значит диалог состоялся, теперь осталось всего лишь завершить "холодный звонок" тем, для чего он, собственно, и задумывался, конечно - ДОГОВОРИТЬСЯ О ВСТРЕЧЕ! И не просто договориться о встрече, а подвести резюме всего диалога, в очередной раз получить подтверждение того, что вы все правильно поняли, дать понять клиенту, что теперь вы знаете, чем можете помочь и обязательно подготовите конкретный план действий для решения конкретных бизнес задач (план действий переводим как - коммерческое предложение соответствующее потребностям клиента).

Обязательно перед тем, как положить трубку вы договоритесь о конкретной дате и времени Вашего следующего контакта (звонка или встречи). Дата должна быть очень конкретной, не позволяйте расставаться с клиентом на фразе типа: "хорошо, в ближайшее время я к вам заскочу" или "мне все понятно, как только подготовлю для вас предложение, позвоню и договоримся о встрече". Цель Вашего звонка была - договорится о встрече, а если вы не договорились или договорились только о возможности этой самой встречи, по принципу "как только, так сразу", смысл вообще тогда звонить и общаться с клиентом? Повторюсь, если вы дотянули до этой части "холодного звонка", то клиент готов Вас слушать, готов с вами встречаться - так сделайте это. Договоритесь на ближайшею дату, не растягивая время до следующего контакта, ближайшей датой может быть следующий день, да, вам придется напрячься и быстро подготовить предложение, которое вы обещали, ну и отлично, будет чем заняться после звонка (а "косынка" или "паук" подождут).

В итоге наш диалог "холодного звонка" выглядит так:

Часть

Задача

Пример

ВСТУПЛЕНИЕ

- Знакомимся;
- Представляемся сами и узнаем имя отчество собеседника;
- Представляясь, озвучиваем должность и компанию, представителем которой Вы являетесь, тем самым вы обозначаете тему дальнейшего разговора.

Менеджер: Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю "Классное радио", с кем могу пообщаться по вопросу сотрудничества с нашей радиостанцией?
Клиент: Со мной!
Менеджер: Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Иван Иванович
менеджер: Иван Иванович, Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент: Да. Слушаю.

СВЯЗУЮЩАЯ ЧАСТЬ

- Даем понять клиенту, что ваш звонок не несет угрозы, вы не собираетесь сейчас что-то продавать, "впаривать", убеждать. Цель Вашего звонка - всего лишь задать несколько вопросов и понять, какие бизнес задачи стоят перед клиентом и можете ли вы и ваша компания помочь в достижении этих задач.

"Иван Иванович, я бы хотела задать Вам несколько вопросов, чтобы понять, на сколько аудитория нашей радиостанции может быть полезна для развития Вашего бизнеса (увеличения продаж, увеличения покупателей, клиентов и т.д. в зависимости от того какой вид бизнеса у клиента)..."

ДИАЛОГ

- Узнаем базовую информацию о клиенте и его бизнес процессах (аудитория, маркетинговая активность, опыт и оценка эффективности проведенных рекламных кампаний и т.д.);
- Выявить потребности клиента (о которых он не всегда знает или сходу может рассказать);
- Презентация радиостанции через выявление потребностей;
- Преодолеваем сопротивления.  

- "Расскажите о ваших покупателях (клиентах) - кто они? (возраст, пол, социальный статус)"
- "Как вы привлекаете покупателей? (специальные акции в магазине, реклама и т.д.)"
- "По каким критериям вы выбираете СМИ для размещения рекламы (рейтинг. аудитория. цена\скидки и т.д.)"

- Какие вы ставите задачи, и как вы оцениваете эффективность проведенных рекламных кампаний?"

КОНЦОВКА

- Подводим итоги диалога, озвучив основные моменты, получаем подтверждение клиента в правильности оценки полученной информации;
- Договариваемся о точной дате и времени встречи;
- При необходимости - берем дополнительные контактные данные (телефон. адрес, е-мэил и т.д.).

Менеджер: "Иван Иванович, правильно ли я понял, что Вас в большей степени интересует не прямая реклама, а спонсорство игровых рубрик -  проведение викторин с розыгрышем призов?"
Клиент: "Да, вы правы"
Менеджер: "Так же, Вы сказали, что бюджет на этот месяц уже израсходован, то есть в специальном предложении, которое я подготовлю, будем ориентироваться на следующий месяц?
Клиент: "Не гарантирую, что мы будем сотрудничать, но раньше, чем в следующем месяце ничего не получится"
Менеджер: "Хорошо, я прямо сейчас займусь подготовкой спец. предложения и завтра уже готов буду к вам приехать и подробно рассказать о нем. В какое время Вам будет удобно встретится до обеда или после?"

  Евгений Шишкин

Скачать статью: РИСУЕМ_ХОЛОДНЫЙ_ЗВОНОК


Комментарии

2012-10-07 14:16:22 Равиль № 47606
По такому скрипту процента 2 из 100 согласятся.
первые шаги не правильные. Клиента надо заинтересовывать сразу же в первые секунды.
"Менеджер: Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю "Классное радио", с кем могу пообщаться по вопросу сотрудничества с нашей радиостанцией?"
Ни с кем. Мне не интересно сотрудничество с вами.
Да кто вы такие, чтобы мне говорить о сотрудничестве с вами? Где заинтересованность клиента? Где клиент видит выгоду для себя? Таких как вы гора, захочу к другим обращусь. Далее...
"Менеджер: Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Иван Иванович
менеджер: Иван Иванович, Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент: Да. Слушаю."
Тут соглашусь. Далее...
"Иван Иванович, я бы хотела задать Вам несколько вопросов, чтобы понять, на сколько аудитория нашей радиостанции может быть полезна для развития Вашего бизнеса "
Это ты бы хотела, а я тебе не разрешаю мне задавать вопросы. Спроси сначала разрешения с объяснением моей выгоды (для того, чтобы понять, на сколько аудитория нашей радиостанции может быть полезна для развития Вашего бизнеса, разрешите я задам Вам несколько вопросов?) Вот будет понятнее и приятнее. Далее...
По диалогу тоже нормально. Задавайте вопросы правильно. Чтобы каждый вопрос истекал из другого. Не так, как например:"Сколько у Вас сотрудников в штате? А вы женат? А сколько хлеб в магазине стоит?" Смысл думаю донес. Далее...
Концовка. Вот концовка грамотная! 5 баллов.
Удачи в переговорах. Советую пройти тренинг Сергея Азимова "Продажи. Переговоры". Вот там вы точно научитесь правильно и грамотно вести переговоры.

Ответить / Цитировать

2013-09-25 21:53:40 ro100v № 217606
При условии что компания планирует активно развиваться, увеличивать прибыль за счет завоевания большего числа клиентов, она по определению должна быть открыта ко всему новому, и рассматривать все ЗДРАВЫЕ предложения, которые поступают к ней из вне.
Хочешь зарабатывать больше, будь мобильным к новому.
И если на рынок вышла новая услуга и тебе позвонили с предложением, давайте разберемся:
- кому-то пришла идея, он проанализировал и пришел к выводу что это интересно и полезно другим и за это будут платить, он открыл фирму, арендовал помещение, нанял людей, платит им зарплату. То что он предлагает, может вам подходить, может не подходить. Но то что НИКОМУ НЕ НУЖНО, не продаётся, и под ненужный товар, деньги не инвестируют!

Вывод: 1.будьте открыты к новому!
2. Если вы этого не знаете или не разберитесь, не факт что вам это не пригодится!
3. Всё новое приносит максимум прибыли! Люди любят новинки во всем, может все другие отказались, а вы с этой фишкой сорвете куш!

И не забывайте, Что вам позвонил простой менеджер, он не бизнесмен и тупо отрабатывает оклад. Поэтому спросите адрес сайта или пусть вышлет всю инфу на почту. и самостоятельно разберитесь, ваше это или нет.

Ответить / Цитировать

*Имя:


*E-mail:


*Комментарий: