Переговоры

КАК ПРЕОДОЛЕВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ 21.11.2010 04:43

Очень часто от менеджеров по продажам приходится слышать: "Продавать стало очень тяжело. Все решает цена. И то, даже когда предлагаешь хорошую цену, клиент под различными предлогами отказывается."

В этом примере заметно, что, сталкиваясь с различными возражениями клиента, менеджер как бы заранее считает борьбу за успешную продажу, за заключение контракта проигранной. Он ошибочно полагает, что возражения клиента свидетельствует о его нежелании заключить сделку, об отказе от покупки.

1. Возражение или отговорка?

Клиент может отказываться от предлагаемой Вами сделки или товара, используя либо отговорки, либо возражения. Отговорка отличается от возражения лежащей в основе причиной.

Например, очень часто клиент говорит: "Для дальнейших переговоров с Вами у меня просто нет времени". Как возражение это можно рассматривать, если у клиента очень насыщенный распорядок дня и времени для встречи с Вами в самом деле нет, но потребность в Вашем товаре, тем не менее, существует. Наилучшим выходом из такой ситуации будет, конечно же, перенесение переговоров: "Давайте перенесем переговоры на более удобное для Вас время. Когда Вам будет удобно встретиться со мной? Если не возражаете, давайте завтра в 12.00".

Если же клиент продолжает уходить от встречи, это означает, что Вы не предоставили ему достаточно весомых аргументов для продолжения встречи, не заинтересовали его, и он просто хочет избавиться ("отговориться") от Вас под предлогом недостатка времени, так как не осознает потребности в Вашем товаре. В этом случае постарайтесь найти то, что может заинтересовать клиента и пробудить осознание потребности: расскажите ему о преимуществах Вашего товара, объясните, как он может с Вашей помощью улучшить работу своего предприятия, увеличить прибыль, получить другие выгоды и пр. Учтите, что действовать в этой ситуации надо быстро, так как времени на убеждение у Вас очень мало.

Но в то же время, соизмеряйте свой напор с реакцией клиента, а то приобретете репутацию нахала и спровоцируете негативное отношение к Вашей фирме, затруднив возможные дальнейшие контакты.

2. Возражение - это всего лишь требование дополнительной информации

Под маской возражений клиента почти всегда скрывается потребность в дополнительной информации, которую Вы по видимому еще ему не предоставили и которую клиент от Вас ждет. Хотя возражения могут звучать и достаточно грубо, старайтесь смотреть на них лишь как на требование дополнительной информации, а не как выпад в Ваш адрес.

Обратите внимание, что чем больше аргументов Вы предъявите клиенту, тем меньше с его стороны последует возражений. Сталкиваясь с возражениями, всегда сохраняйте спокойствие и ищите истинную причину. В ответ на каждое возражение, рассматривая его как требование дополнительной информации, выдвигайте еще один убедительный аргумент в пользу Вашего товара.

Каждое возражение клиента должно служить для Вас доказательством заинтересованности клиента в Вашем предложении и его стремлении получить о нем дополнительную информацию. Клиент ждет от Вас, своего партнера, что Вы предложите ему способы решения его проблем и изложите убедительные аргументы для принятия положительного решения.

3. Сохраняйте спокойствие и не противоречьте!

Каждое возражение клиента - это результат недостаточно информативной и недостаточно убедительной презентации Вашего товара. Вы не предоставили клиенту достаточно аргументов для принятия решения!

Часто ситуация усугубляется тем, что продавец пытается преодолеть возражение клиента, начиная противоречить: "Да я согласен, но ...", "Да, я согласен с Вами, но Вам необходимо учесть ...", "Да, я согласен, но это надо рассматривать с другой стороны". В результате, возражение вызывает контр- возражение, давление вызывает контр давление. Попробуйте вместо этого воспользоваться другими оборотами: "Хорошо, что Вы обратили внимание на этот момент...", "Именно, потому, что это для Вас важно ...". Затем сразу же переходите к аргументации в пользу Вашего товара.

Под видом возражения также может скрываться близкая готовность клиента к совершению покупки. Например,

"Неужели Вы сможете поставить оборудование уже в январе?" (скрытый смысл: "Характеристики товара меня убедили, а как насчет сроков поставки?").

Или: "Я должен обсудить это с начальством" (скрытый смысл: "Меня Вы убедили, а теперь дайте мне аргументы для моего начальника").

4. Подчеркивайте выгоды для клиента!

При преодолении возражений всегда аргументируйте свои предложения с точки зрения клиента. Выявляйте истинные потребности и нужды клиента!

Подчеркивайте те выгоды и преимущества, которые получит клиент, купив предложение - «товар» у Вас. Очень часто "голые" технические характеристики клиентов не убеждают. Постарайтесь расшифровать их в свете тех истинных потребностей, которые клиент стремится удовлетворить.

Смотрите на проблему именно глазами клиента! Выясняйте конкретные, в том числе и скрытые, потребности и предлагайте их решение на основе своего товара!

Пример:

"Купив наше предложение сейчас, Вы не только сэкономите 4%, но и при обращении к нам в следующий раз, получите дополнительную скидку в 5%. Вы ведь заинтересованы в надежном медиа партнере, не так ли? ".

5. Не забывайте про обратную связь!

Аргументируя в пользу Вашего товара, перечисляя выгоды, которые получит клиент, не забывайте удостовериться, что он правильно Вас понимает, соглашается с Вами и следует за ходом Ваших рассуждений. После каждого, успешно преодоленного возражения, спросите клиента, подходит ли ему предлагаемый вариант. Таким образом, Вы постепенно подведете клиента к принятию положительного решения.

6. Следует заранее предвидеть основные возражения!

Перед презентацией или в ходе подготовки к переговорам постарайтесь заранее предположить основные возражения, которые может выдвинуть потенциальный клиент. Построив презентацию или ход переговоров таким образом, что она будет отвечать именно на эти возражения, Вы сэкономите себе и клиенту немало времени.

Основной вывод:

РАССМАТРИВАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА КАК ТРЕБОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ.

Ваша задача - расшифровать истинный смысл возражений и использовать его в свою пользу, в пользу предлагаемого Вами товара.

Примеры стандартных возражений
и рекомендуемой на них реакции

Возражение 1. "Меня это не интересует"

Вам следует выяснить истинные причины этого возражения.
Примеры Вашей возможной реакции в этом случае:

·"Вы довольны нынешней ситуацией? Возможно мы предложим более эффективное решение."

• "Разве Вы не хотите повысить эффективность Вашей работы?"
• "Разве Вы не хотите увеличить эффект от рекламы?"
• "С помощью нашего предложения вы более эффективно охватите целевую группу, и по этому Вы сможете увеличить прибыль. Разве Вы этого не хотите?"

Приведите пример того, как покупка Вашего предложения улучшила работу и эффективность в другой фирме или организации. Воспользуйтесь рекомендациями довольных клиентов: "Вы можете позвонить в фирму Х и убедиться, что наше предложение существенно им помогло".

Возможно, что Вы не предоставили клиенту достаточно информации, не разъяснили ему тех выгод, которые даст ему Ваш товар. Выясните истинные причины отсутствия у него интереса ("Вы довольны нынешним положением вещей?").

Очень эффективным способом преодоления данного возражения является вопрос "Неужели Вы не желаете увеличить свою прибыль (эффективность, надежность или другой показатель)?". Практически каждый клиент будет вынужден с Вами согласиться. После этого, сразу же расскажите ему, как можно реализовать эту задачу с помощью Вашего товара или услуги.

Возражение 2. "Цена очень высокая"

Выясните, по сравнению с чем клиент считает Вашу ценой высокой. Если более низкую цену предлагает конкурент, постарайтесь найти в Вашем оборудовании те характеристики, которые отсутствуют у конкурента. Если товары полностью идентичны, попробуйте объяснить более высокую цену предоставлением дополнительных услуг с Вашей стороны (технические консультации и т.д.), более высоким качеством, надежностью, совместимостью и т.д.

При данном возражении не теряйтесь и не начинайте сразу давать скидки из-за страха потерять сделку, выясните истинные причины этого возражения.

Возражение 3. "У меня нет времени для переговоров с Вами"

Выясните, что скрывается под данной фразой. Возражение это или отговорка? Если это отговорка, предложите перенести встречу на удобное для клиента время.

Возражение 4. "Мне надо еще подумать"

Возможно, что Вы не предоставили клиенту достаточно информации для принятия положительного решения. Попробуйте ответить таким образом: "Мне кажется, что Вас смущает какой-то вопрос. Мы можем его сейчас обсудить ...". Под данным возражением может также скрываться факт, что человек, с которым Вы общаетесь, не является лицом, ответственным за принятие решения. Постарайтесь выяснить истинного "хозяина".

Ведение ценовых переговоров

Каждый менеджер по продажам почти ежедневно сталкивается с ценовыми отговорками или возражениями клиентов типа "Ваша цена очень высокая" или "Вы даете очень низкую скидку" (разницу между отговоркой и возражением ). Некоторые менеджеры просто испытывают страх перед этими ситуациями и сразу же снижают цену, чтобы не потерять, по их мнению, клиента и вместе с ним сделку. Не надо, конечно же, напоминать, что в этом случае теряется доход и прибыль Вашей фирмы. Назовем этот синдром "ценовой боязнью" и постараемся ответить в этой лекции на следующие вопросы:

При каком условии клиент покупает Ваш товар?

Является ли цена единственным критерием для совершения покупки?

Когда надо называть цену?

Как избежать предоставления излишних скидок?

Как готовиться и проводить ценовые переговоры?

1. Преодолевайте "ценовую боязнь"!

"Ценовая боязнь" связана прежде всего с тем, что продавец не уверен в правильности своей цены и поэтому очень быстро уменьшает ее до "справедливого" уровня, хотя возможно, что скидка в этом случае вообще не нужна или могла бы быть меньше. Опытный работник сразу же распознает "ценовую боязнь" и воспользуется ею для получения скидки (даже если он и не намеревался этого делать в начале переговоров).

Сразу же соглашаясь в этой ситуации на уступки, продавец сам признает неправильность цены и ошибочно концентрируется на ней, считая ее единственно важным критерием, хотя решение о закупке принимается с учетом гораздо большего числа факторов (в реальности покупателем учитывается суммарная, а не только денежная ценность товара). Учтите:

ПОКУПАТЕЛЬ ПОКУПАЕТ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ОН СЧИТАЕТ, ЧТО СУММАРНАЯ ЦЕННОСТЬ ТОВАРА ДЛЯ НЕГО ВЫШЕ ЦЕННОСТИ ЗАПРАШИВАЕМОЙ ЗА НЕГО ДЕНЕЖНОЙ ЦЕНЫ.

Решающим также является отношение самого продавца к товару, который он продает. Если Вы уверены в высоком качестве товара, то почему Вы должны продавать его дешевле? Эта уверенность повлияет и на клиента.

2. Сопротивляйтесь ценовому давлению! Переключите внимание клиента на другие факторы!

Как отмечено выше, цена - не единственный критерий, учитываемый при принятии решения о закупке. Постарайтесь освободиться от извечной концентрации на цене. Помните, что Ваш клиент думает не только о ней. Другие факторы для него также очень важны. Например, сюда относятся:

• выделение специального менеджера
• функциональные преимущества предложения
• различные варианты оплаты
  скидки при последующих закупках
  и т.д.

При упоминании неценовых критериев всегда подчеркивайте скрывающуюся за ними денежную стоимость.

Клиент может оказывать на Вас ценовое давление даже тогда, когда он уже внутренне согласен на Вашу цену. Вы можете твердо ее отстаивать (а иногда даже увеличить по сравнению с нормальным уровнем), если:

• доступность замены у клиента ограничена (например, отсутствуют конкуренты с товаром и условиями, которое аналогичны Вашим)
• потребность клиента относится к очень важным и требует незамедлительного удовлетворения (к примеру, необходимость потратить бюджетные деньги в конце года, сжатые сроки реализации проекта и пр.)
• клиент не очень чувствителен к цене (к примеру, его основной потребностью является надежность оборудования, а не уровень цены).

3. Называйте цену только после объяснения выгод!

Ценовые возражения выдвигаются обычно в том случае, когда продавцом были недостаточно подчеркнуты выгоды, получаемые клиентом. Если в начале переговоров сделать упор на искомых клиентом выгодах, то цена покажется ему относительно невысокой. Следуйте следующему общему плану ведения переговоров о продаже:

· Выявите потребности клиента

• Докажите ему, что Ваш товар эффективно удовлетворяет эти потребности
• Переходите к согласованию цены

4. Тщательно планируйте и проводите ценовые переговоры!

Ценовые переговоры определяют Ваш успех, поэтому тщательная подготовка к ним просто необходима. Ниже приведен общий план планирования и ведения ценовых переговоров:

1 этап. Подготовка к переговорам

· Постарайтесь выяснить потребности Вашего клиента и получить наиболее полную информацию о нем (тип требуемой системы, ожидаемые цены, срок гарантии, потребность в дополнительном обслуживании, кто и как принимает решения о закупке, для какой цели будет использоваться оборудование и пр.)

• Узнайте цены и условия конкурентов. Составьте сравнительную таблицу для Вашего товара и товаров конкурентов. Найдите Ваши сильные и слабые стороны (технические характеристики, сроки поставки, цены, дополнительные услуги и пр.).
• Разработайте аргументы в пользу Вашего товара. Уясните для себя, какие выгоды принесет клиенту покупка Вашего товара.
• Определите минимально допустимые для Вас условия, при которых Вы еще готовы заключить сделку. Знание этих границ даст Вам возможность для оперативного маневра во время переговоров.
• Просчитайте возможные варианты поведения клиента во время переговоров. Будьте готовы к преодолению возражений с его стороны
• Подготовьте рекомендации от других клиентов, купивших Ваш товар и успешно его использующих. Ничто другое не влияет на решение по закупке так эффективно как авторитетная рекомендация.

2 этап. Выяснение фактических потребностей клиента во время переговоров

· Задавая вопросы клиенту, убедитесь, что Вы правильно определили его потребности. Спросите его об ожидаемых характеристиках, услугах и т.д. Внимательно слушайте и записывайте все важные моменты. На этом этапе Вы должны заставить клиента "раскрыться" и выяснить его истинные мотивы к совершению покупки.

• Постарайтесь узнать, имеются ли предложения от других конкурентов.

3 этап. Выдвижение предложений и убеждение клиента

· На этом этапе объясните пользу и выгоды, которые получит клиент от Вашего товара. Покажите ему, что Ваш товар удовлетворит те потребности, которые клиент упомянул на 2 этапе. Используйте такой оборот: "Как Вы сами недавно сказали, большое внимание уделяется ...". После этого сразу приводите аргумент в пользу Вашего товара.

• Особо подчеркивайте те пункты, которые конкуренты не предлагают или предлагают в ограниченном объеме.
• После каждого аргумента всегда проверяйте, согласен ли с Вами клиент. Обратная связь от клиента и взаимопонимание с ним очень важны для следующего этапа.
• Представьте клиенту рекомендации и отзывы других, уже успешно использующих Ваш товар.

4 этап. Согласование цены

Когда Вы убедили клиента в полезности и преимуществе Вашего товара, переходите к этапу согласования цены. Если товар удовлетворяет потребности клиента, то он сам спросит "А сколько это стоит?". На этом этапе согласуйте с клиентом цену, всегда подчеркивая выгоды, получаемые им от Вашего товара. Никогда не называйте только голую цену. Используйте метод "сэндвича": называете какое-либо преимущество товара - называете цену - называете еще одно преимущество.

При отказе клиента или столкновении с предложением конкурента сохраняйте спокойствие. Представьте клиенту сравнительную характеристику. При различии в ценах почти всегда имеются различия в уровне качества или предоставляемых дополнительных услугах.

Когда Вы называете цену, сохраняйте спокойствие и не изменяйте тембр голоса. Нервные движения или неуверенный взгляд свидетельствуют о Вашей неуверенности в цене. Опытный клиент не преминет воспользоваться для оказания ценового давления!

5 этап. Обобщение и фиксирование результатов переговоров

На этом этапе устно и/или письменно зафиксируйте и обобщите результаты Ваших переговоров. Обрисуйте клиенту дальнейшие требуемые действия с его и Вашей стороны (заключение контракта и т.д.). Дайте клиенту почувствовать, что он принял хорошее и правильное решение ("Благодарю Вас за правильное профессиональное решение").

Старайтесь не давать скидку "бесплатно"!
Если клиент все же настаивает на скидке, попробуйте в обмен на скидку побудить его к выгодным для Вас действиям. Сюда могут относиться:

• предоставление скидки в обмен на оплату в течение определенного срока (например, при оплате в течение 5 дней клиент получает скидку 3%)
• предоставление скидки за количество покупаемого товара или на общую сумму закупки

Перед предоставлением скидки убедитесь, что она побудит клиента совершить покупку. К примеру, задайте клиенту такой вопрос: «Вы заключите с нами контракт, если мы предоставим скидку 3%,?»

Успешное завершение переговоров о продаже

Менеджер по продажам может хорошо знать свой товар, умело выявлять потребности клиента, но, если он не умеет успешно завершать переговоры о продаже, то все навыки оказываются бесполезными. Помните, что хорошее владение техникой завершения поможет сгладить другие недостатки Вашей презентации (неудачные ответы на некоторые возражения, недостаточное представление выгод Вашего товара и т.д.).

Прежде всего, определим "успешное завершение переговоров" как получение согласия клиента на совершение покупки. Основная задача - вовремя почувствовать его готовность и воспользоваться ею, заключив сделку. Помните, что на любом этапе переговоров все усилия необходимо направлять именно на получение такого согласия. Лучший продавец - это не продавец, лучше всех знающий свой товар; не продавец, лучше всех умеющий отвечать на возражения клиентов. Лучший продавец - это продавец с наибольшим объемом продаж.

Сигналы готовности к покупке

Когда клиент готов совершить покупку, его поведение немного меняется, он начинает "излучать" определенные сигналы. Вам необходимо вовремя распознать и воспользоваться ими.

Сигналы готовности к покупке делятся на два типа:

• вербальные
  невербальные

Вербальные сигналы клиент подает с помощью слов, т.е. речью. К ним относятся следующие ситуации:

• Ваш партнер целенаправленно уточняет у Вас детали
  (технические подробности, срок гарантии и т.д.)
  Ваш партнер спрашивает Вас о процедуре реализации сделки
  (срок поставки, вид оплаты,)
  Ваш партнер соглашается с Вашими аргументами: "Да, я согласен с Вами", "Да, именно эти свойства мне необходимы в Вашем оборудовании"
  Ваш партнер обсуждает с Вами, как ему лучше убедить свое начальство купить именно Ваш товар

К невербальным сигналам относятся жесты, изменение положения тела, мимика, интонации. Часто невербальные средства могут сказать Вам о клиенте гораздо больше чем его слова. К невербальным сигналам готовности к покупке относятся следующие:

• Ваш партнер наклоняется вперед
  Ваш партнер приглашает еще одно лицо из своей фирмы для участия в переговорах
  Ваш партнер соглашается с Вами, кивая головой
  Ваш партнер "жестикулирует" свое согласие

Вы должны постоянно следить за клиентом на каждом этапе переговоров, постоянно контролировать, не начинает ли он "излучать" сигналы готовности к покупке. При обнаружении этих сигналов сразу же переходите к завершению, к получению его согласия (методы завершения описываются ниже).

В частности, любое возражение клиента может стать ключом к заключению сделки, к получению согласия клиента

Примеры некоторых возражений и реакции на них:

1. "Да, я согласен с Вами, но цена слишком высока". Убедительно ответьте на возражение и переходите к завершению.

2. "Я хотел бы немного подумать. Давайте встретимся немного позже"
Выясните, что останавливает клиента ("Не могли бы разъяснить, что Вас смущает?"). Возможно, Вы сразу сможете ответить на это возражение, убедить клиента и получить его согласие.

Методы завершения переговоров о продаже
Существует множество различных методов получения согласия клиента на покупку. Каким Вы воспользуетесь зависит от типа товара, личности клиента, конкретной ситуации и множества других факторов.

 

1. Естественное завершение

Естественное завершения характерно при длительных деловых отношениях и взаимопонимании между Вами и клиентом. Если Вы работаете с клиентом на протяжении нескольких месяцев, уточняете все технические детали, устанавливаете имеющиеся проблемы и решаете их, то сама логика событий подведет Вас и клиента к заключению сделки.

2. Прямое завершение

Самый простой и часто используемый метод - напрямую узнать у клиента о его согласии на размещение заказа. Пользуйтесь этим методом, если Вы чувствуете, что клиент согласен с Вашими доводами и у него нет существенных возражений.

Пример:

"С Вашего согласия давайте оформим все документы для заказа".

Постарайтесь, не открыто спрашивать клиента, согласен ли он на размещение заказа ("Вы готовы разместить заказ?"), а предложите действие типа "Давайте спланируем наш медиаплан".

3. Завершение на основе альтернатив

Этот метод позволяет избежать отрицательного ответа клиента. "Вы хотите заказать один или пять роликов?", "Как Вы будете платить наличными или безналичными?". Вы даете клиенту выбор из нескольких положительных альтернатив и не спрашиваете напрямую, хочет ли он купить Ваш товар. Завершение на основе альтернатив эффективно, потому что не предполагает отрицательного ответа и облегчает клиенту принятие положительного решения. Этот метод подходит практически для всех ситуаций и типов клиентов.

4. Завершение на основе уступки

Очень часто клиенту требуется незначительный толчок для принятия положительного решения. Таким инструментом может послужить реальная или мнимая уступка с Вашей стороны.

Примеры:

"Если Вы сейчас разместите заказ, то цена будет снижена на 2%".
"Если мы оформим заказ в течение 2 дней, то Вы получите право на бесплатное информационное обеспечение в течение 1 месяца".

Вы поощряете клиента принять положительное решение как можно скорее, подчеркивая те выгоды, которые он в результате получит.

5. Метод суммирования выгод

Чувствуя, что клиент уже почти готов купить, еще раз перечислите основные выгоды Вашего товара и предложите оформить заказ.

Пример:

"Итак, Вы видите, что предложение соответствует всем требуемым параметрам и имеет необходимую показатели. Я думаю, что теперь ничто не мешает нам оформить заказ".

6. Завершение по предположению

При использовании данного метода продавец ведет себя так, как будто покупатель уже согласился на сделку. Продавец общается с покупателем, предполагая, что последний уже готов купить и следует обсудить только незначительные детали. Данный метод эффективен, когда покупатель колеблется в принятии решения.

Пример:

"Вы знаете,  свободного времени у нас не очень много и, я думаю, что будет лучше, если я зарезервирую для Вас время для вашей рекламной кампании. С кем мне надо будет проконтактировать в Вашей фирме по поводу контроля за сроками оплаты?".

В этом примере Вы не спрашиваете, согласен ли покупатель купить. Такое согласие просто предполагается Вами. Вы хотите только узнать, кто в фирме клиента за сроков оплаты и контроля.

7. Метод давления

Типичный пример: "Если Вы не купите этот товар сейчас, то спустя один день мы не сможем его предложить". Пользуйтесь этим методом осторожно. Он уместен тогда, когда у покупателя практически нет конкурентных альтернатив, Ваш товар ему нужен очень срочно и т.д. В этом случае Вы играете на неопределенности, неуверенности или боязни клиента. Метод эффективен, когда решающую роль в переговорах играете Вы, а не клиент, когда покупатель в определенной степени зависим от Вас.

Что делать, если клиент не соглашается?
Таких ситуаций может быть множество. Приведем наиболее типичные.

Ситуация N 1.

"Сейчас я не заинтересован в Вашем предложении".

Основной принцип: не паникуйте и не сердитесь. Спокойно спросите у клиента, почему он не согласен. Возможно, Вы сможете аргументировано ответить на его возражения и спасти сделку. Если шансов на успешное завершение нет, то всегда оставляйте шанс для следующего раза: "Большое спасибо за информативную беседу. Я рад, что познакомился с Вами и всегда буду готов к дальнейшему сотрудничеству".

Ситуация N 2.

"Я сейчас не готов ответить"

Попробуйте просто переспросить "Не готовы?" и спокойно выдержите паузу. Клиент будет вынужден объяснить, почему он не принимает решение. Дальше обрабатывайте его возражение по стандартной схеме.

А если клиент согласен?

Обязательно искренне поблагодарите его за положительное решение. "Я рад, что Вы приняли правильное профессиональное решение и благодарю Вас за размещение заказа".
Далее договоритесь о дальнейших действиях, ожидаемых с его и Вашей стороны.

Несколько полезных советов

1. Спросив о согласии на заказ, выдержите паузу!

После решающего вопроса вопросительно замолчите. Такая пауза заставит клиента либо ответить "да", либо объяснить причину отказа.

2. Будьте спокойны и уверены в себе!

Клиент купит только в том случае, если Вы сами уверены в этом. Учтите, что Ваше спокойствие и уверенность, Ваша уверенная тональность речи и положение тела подсознательно воздействуют на покупателя.

3. Учитесь на своих ошибках!

После каждых переговоров задайте себе вопрос "А почему этот клиент купил (или не купил) у меня?" Сделайте соответствующие выводы.

4. Помогите клиенту принять решение!

Не спрашивайте клиента "Какое количество деталей Вам необходимо?". Он может ответить, что не знает и попросит паузу для уточнения. Попробуйте взамен такую фразу: "Позвольте мне помочь Вам в определении необходимого количества".

5. После согласия клиента на заказ не обсуждайте с ним другие проблемы!

Обсуждение новых проблем сразу же после успешного завершения может породить новые возражения, которые разрушат сделку.