Холодные звонки

Так уж получается, что больше всего материалов о продажах встречаются именно по теме "холодные звонки". Есть множество различных тактик, практических советов, рекомендаций и примеров. И это все логично, так как нет единого универсального совета или закона, благодаря которому мы могли бы всегда делать успешные "холодные звонки". Поэтому, и в этом материале вы прочитаете лишь один из возможных вариантов построения "холодного звонка" на примере работы менеджера по продаже рекламы на радио.

Часто приходится обучать новичков тому, что такое "холодные звонки" и с чем их "едят". Со временем нашел простой, понятный способ, как можно доступно донести суть этой информации. Я начал рисовать "холодный звонок"...

Для начала давайте вспомним 3 важных задачи «холодного звонка».
Своего рода рейтинг по значимости:

1. Договорится о встрече! Главная, и пожалуй, единственная задача холодного звонка - это договориться о встрече. Ну, или, как вариант, договориться о подготовке конкретного коммерческого предложения на основе выявленных потребностей клиента;
2. Выявление потребностей! Это то, из чего состоит основная часть холодного звонка;
3. Презентация радиостанции! Презентация радиостанции или конкретного продукта (акции, специального предложения) через выявление потребностей в формате "между прочим".

Если эти задачи расположить в хронологии звонка (не по значимости) порядок будет следующий: выявление потребностей, презентация, договоренность о встрече.

Итак, начинаем рисовать "холодный звонок", в целом он выглядит как вертикальный прямоугольник разделенный на четыре основные части.

1. ВСТУПЛЕНИЕ. Эта самая простая и, можно сказать, стандартная часть, включающая в себя приветствие, знакомство с человеком который занимается вопросами рекламы (или поиск этого сотрудника через человека, с которым вы начали вести диалог). Как правило,  этот текст повторяется менеджером по рекламе практически без изменений в каждом "холодном звонке", да и не в холодном тоже.

Пример:
Менеджер: Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю "Классное радио", с кем могу пообщаться по вопросу сотрудничества с нашей радиостанцией?
Клиент: Со мной!
Менеджер: Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Иван Иванович
менеджер: Иван Иванович Вам удобно сейчас разговаривать?
Клиент: Да. Слушаю.

Правила "Вступления":

- Представьтесь. Клиент должен понимать, что ему позвонил конкретный человек, у которого есть имя. Без представления получается, что клиент разговаривает с "никем", ну и очень большая вероятность, что разговор закончится ничем.
- Все должно быть корректно. Вы реально врываетесь в личное пространство и время человека, он вообще-то не ждал Вашего звонка, целый день держа руку на телефоне, поэтому будьте максимально вежливы, тактичны и проявляйте уважение (значение этих слов можете найти в словаре).
- Обращайтесь по имени. Если вы не знаете имя вашего собеседника - узнайте и обращайтесь по имени. Имя - это самое родное и приятное слово для человека, а еще это вам поможет стать чуточку ближе к незнакомому вам человеку.

2. СВЯЗУЮЩАЯ ЧАСТЬ. Эта часть "холодного звонка" отвечает за то, чтобы связать ваше появление в жизни клиента (знакомство с ним) с тем, о чем вы будете далее говорить. Главная задача на этом этапе - снять напряжение клиента связанное с тем, что ему в очередной раз будут "впаривать" рекламу. Обозначить то, что ваш звонок не несет угрозы, вы звоните для того, чтобы понять, насколько вы и ваша радиостанция могут быть полезны для клиента в вопросе развития его бизнеса. 

Связующая часть может выглядеть примерно так:
Менеджер: "Иван Иванович. я бы хотела задать Вам несколько вопросов, чтобы понять, насколько аудитория нашей радиостанции может быть полезна для развития Вашего бизнеса (увеличения продаж, увеличения покупателей, клиентов и т.д. в зависимости от того, какой вид бизнеса у клиента)..."
Клиент: "Ну задавайте..."

Этот прием очень хорошо действует, когда вы "нарываетесь" на клиента, который вам с ходу говорит (после того, как вы представились) - "Нам ничего не надо!" (наверняка взбешенный десятым звонком за день от менеджеров, которые пытаются что-то продать). А вы ему спокойно говорите:
"Иван Иванович, я Вам и не собираюсь ничего продавать, я бы хотела ..."
и далее по тексту.

Правила "Связующей части":

- Связываем логично ваше появление в жизни клиента с тем, что будет происходить далее;
- Снимаем напряжение. Скажите прямым текстом клиенту, - я не собираюсь вам ничего сейчас продавать, я хочу узнать вообще стоит ли вам что-то предлагать;
- Получите одобрение. Далее вы планируете задавать вопросы клиенту? Получите на это одобрение.

3. ДИАЛОГ. Собственно самая главная и объемная часть "холодного звонка" - сам диалог, именно диалог, а не монолог менеджера про радио или про уникальное специальное предложение.

Цитирую Википедию: Диало́г (греч. Διάλογος - первоначальное значение - разговор, беседа двух людей).

Главное в этом определении - "разговор ДВУХ людей", да, да именно двух, а не одного менеджера по рекламе. Ваша задача простая - задавать вопросы, а клиент на эти вопросы должен отвечать. Конечно, не так уж и просто "заставить" клиента отвечать на вопросы, и тем более отвечать развернуто, а не односложно, как это обычно бывает. Но в этом и заключается работа менеджера - строить диалог так, чтобы клиенту хотелось с Вами общаться, задавать такие вопросы, отвечая на которые ваш собеседник получал бы удовольствие. Обычно новички задают вопрос: "А что спрашивать -то?" Ну, к примеру: вы все, наверняка, знаете, что больше всего клиенты любят рассказывать про себя (про свой бизнес). Часто встречаются люди, которые с упоением рассказывают про то, как они начинали с одного "ларька", а теперь у них сеть супермаркетов или на встрече тянут вас за руку, проводя экскурсию по всему офису ,рассказывая про каждый "угол", с которым связана отдельная история в развитии компании. Пользуйтесь этим!

Вывод - Задаем вопросы про клиента, а не рассказываем про себя любимого!  

Какие вопросы можно задать:
1. Про бизнес рекламодателя (к примеру про расширение, открытие новых торговых точек, закупки нового оборудования, ситуацию на рынке и т.д.). Конечно для таких вопросов нужна подготовка, ну, или знания в этой области
2. Обязательно задаем вопрос про его покупателей (целевую аудиторию) - кто она, какой возраст, пол, социальный статус, как они ее учитывают и учитывают ли вообще.
3. Ну  и, конечно, нас больше всего интересует тема рекламы (между нами - собственно поэтому вы ему и позвонили), но мы на эту тему не будем говорить в формате "я хочу впарить вам...", а в виде диалога "интересно, а что вам может быть интересно?". Другими словами выявляем потребности через историю. После разговора про аудиторию клиента, вы можете спросить:
"Иван Иванович, а как вы привлекаете покупателей (клиентов) в свой магазин (салон, центр, ресторан и т.д.)?"
Если необходимо расшифровываете, что вас конкретно интересует, а вы бы хотели узнать:
"Какие рекламные носители вы используете?"
После ответа, снова вопрос:
"А почему именно это СМИ? То есть, по каким критериям вы отбираете рекламные носители?"
Опять же, если необходимо, то расшифровываете, про какие такие критерии Вы говорите.
"Я имею в виду, на что Вы обращаете внимание при выборе СМИ, на стоимость, аудиторию, специфику этого носителя?"
В итоге,  у вас набор информации, состоящей из общей до вполне конкретной, про аудиторию, СМИ, может даже про бюджеты, которые обычно инвестирует клиент в рекламу.

Вот простая подсказка: как определить правильно ли идет диалог?

Во время общения с клиентом "остановитесь" на секунду и проанализируйте: кто больше говорит, "вы" или "клиент", если вы говорите больше (при этом клиент не задает вопросы), то "холодный звонок" на грани провала! Если не поздно перестройтесь, остановитесь и начните задавать вопросы! Возможно вы успеете вырулить!

Правила "Диалога":

- Задавайте вопросы. Задавайте вопросы, а не выливайте на клиента море информации, которую вы считаете важной и интересной для клиента, самое смешное - как правило, только вы так и считаете. Сам же клиент в очередной раз удивится, какие же "экземпляры" бывают;
- Получайте ответы. Диалог должен действительно выглядеть как диалог: вы задаете вопросы, клиент отвечает и отвечает не звуками похожими на "да", "нет", "не знаю". а полными развернутыми ответами (в этом вам помогут открытые вопросы);
- Слушайте. Если вы не слышите клиента, ни физически, а там внутри серого вещества, не улавливаете сигналы, которые подает собеседник, следуете строго по плану, который накидали вне зависимости от того, что вам говорит оппонент, в таких случаях говорят: - "ему может помочь только удача".

3. КОНЦОВКА. Если вы добрались до этой части - значит диалог состоялся, теперь осталось всего лишь завершить "холодный звонок" тем, для чего он, собственно, и задумывался, конечно - ДОГОВОРИТЬСЯ О ВСТРЕЧЕ! И не просто договориться о встрече, а подвести резюме всего диалога, в очередной раз получить подтверждение того, что вы все правильно поняли, дать понять клиенту, что теперь вы знаете, чем можете помочь и обязательно подготовите конкретный план действий для решения конкретных бизнес задач (план действий переводим как - коммерческое предложение соответствующее потребностям клиента).

Обязательно перед тем, как положить трубку вы договоритесь о конкретной дате и времени Вашего следующего контакта (звонка или встречи). Дата должна быть очень конкретной, не позволяйте расставаться с клиентом на фразе типа: "хорошо, в ближайшее время я к вам заскочу" или "мне все понятно, как только подготовлю для вас предложение, позвоню и договоримся о встрече". Цель Вашего звонка была - договорится о встрече, а если вы не договорились или договорились только о возможности этой самой встречи, по принципу "как только, так сразу", смысл вообще тогда звонить и общаться с клиентом? Повторюсь, если вы дотянули до этой части "холодного звонка", то клиент готов Вас слушать, готов с вами встречаться - так сделайте это. Договоритесь на ближайшею дату, не растягивая время до следующего контакта, ближайшей датой может быть следующий день, да, вам придется напрячься и быстро подготовить предложение, которое вы обещали, ну и отлично, будет чем заняться после звонка (а "косынка" или "паук" подождут).

В итоге наш диалог "холодного звонка" выглядит так:

  Евгений Шишкин

Скачать статью: РИСУЕМ_ХОЛОДНЫЙ_ЗВОНОК

Ответить / Цитировать

Ответить / Цитировать